Perspektivenwechsel – Die Kunst, die Dinge mal anders zu sehen

 

Steuerberater und ihre Mitarbeiter kennen Situationen wie diese nur zu gut:

• Wir machen einen wirklich guten Job, aber der Mandant ist trotzdem nicht zufrieden.
• Der Mandant weiß gar nicht, was wir alles für ihn leisten.
• Die uns übergebenen Unterlagen sind unvollständig oder kommen zu spät, was unsere Arbeit wirklich behindert.

Die Konsequenz: Der Mandant ist unzufrieden und alle in der Kanzlei sind es auch. Das ist weder gut für die Geschäftsbeziehung noch für die Arbeitszufriedenheit.

Die üblichen Reaktionen sind:

• wir ärgern uns,
• wir machen Dienst nach Vorschrift
• wir äußern unseren Unmut gegenüber Kollegen,
• wir stecken das Team mit der miesen Stimmung an,
• wir werden dünnhäutig und gereizt.

In unserem Podcast sprechen wir über Strategien, wie wir in diesen Situationen mal anders reagieren könnten.

Wir alle gehen üblicherweise davon aus, dass Menschen, die in einer ähnlichen Situation sind, genau so denken, fühlen und reagieren wie wir. Und natürlich würden wir uns nie so verhalten wie unsere Mandanten. Auch wenn es uns im Moment des Ärgers schwer fällt, uns in die Rolle des Gegenübers hineinzuversetzen, ist es einen Versuch wert. Ein Perspektivenwechsel ist zugegebenermaßen im Eifer des Gefechts nicht ganz einfach, aber sehr hilfreich. Die einfache Frage, wie denn der Mandant möglicherweise die Situation bewertet, kann wertvolle Erkenntnisse liefern. Hört sich einfacher an als es ist, wenn wir gerade voll in meinem Ärger aufgehen. In diesem Fall könnte ein Arbeitskollege einspringen und fragen „Was glaubst Du denn, wie es der Mandant sieht?“ Manchmal hilft auch eine Brise Humor in Aussagen wie „Wirklich spannend, was dieser Idiot eine Macht über dich hat.“ oder „Der verhält sich bestimmt nur so, um uns zu ärgern.“

Wir alle unterliegen der irrigen Annahme, ist gäbe nur eine Wirklichkeit, nämlich unsere. Dies führt dazu, dass wir automatisch davon ausgehen, unseren Mandanten müsste klar sein, was wir tun und was ihr Verhalten bei uns auslöst. Dem ist aber nicht so. Die Sichtweise unserer Mandaten ist zuweilen völlig anders. Der Lösung für dieses permanent auftretende Problem ist so banal, dass sie einem oft schlicht nicht in den Sinn kommt: einfach mal mit dem Mandanten reden und ihm unsere Sicht der Dinge erklären UND auch wirklich versuchen, seine Sicht zu verstehen. Manchmal bewirkt ein ruhiges Gespräch Wunder.

Ein schlechtes Gefühl wie z.B. Ärger ist ein Warnsignal, das einen Zweck erfüllt. Es macht uns deutlich, dass ein Bedürfnis von uns nicht erfüllt ist. Wenn wir nun dieses unerfüllte Bedürfnis identifizieren und uns fragen, wie wir es befriedigen können, kommen wir ins Tun. Aktivität hat oft einen sehr positiven Einfluss auf unsere Befindlichkeit.

Bei Ärger steckt z.B. oft ein Bedürfnis nach Abgrenzung oder Wertschätzung dahinter. Fokussiert man sich dann auf die Befriedigung dieser Bedürfnisse kommt man leichter ins Tun.

Ärgere ich mich über einen Mandanten und beantworte mir die Frage „Auf welches unerfüllte Bedürfnis will mich dieses schlechte Gefühl hinweisen?“ mit „Ich hätte gerne Wertschätzung für meine Arbeit.“ Dann überlege ich mir, wie ich diese Wertschätzung bekommen kann: Ich könnte sicherstellen, dass der Mandant wirklich weiß was wir leisten (dies ist sehr oft nicht der Fall) oder ich erhöhe die Gebühren merklich und warte ab was passiert…..

Egal für welchen Weg Sie sich entscheiden, sobald man ins Tun kommt verfliegt der Ärger.

Probiert es einfach einmal aus – dabei kann man nur gewinnen.

Vier Erfolg

Tanja Palzer & Hans-Jürgen Walter

Unser Podcast „Abenteuer Kanzlei – Steuerberatung neu denken“
erscheint 14-tägig jeden zweiten Sonntag.

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